Marketing de Experiência: Entenda Como Fidelizar Seus Clientes

por Esther Prestes em 3 de julho de 2020

O comportamento das pessoas passou por fortes mudanças nos últimos anos, principalmente por conta do rápido e constante avanço da internet. Junto com a internet veio a facilidade de relacionamento e inúmeras possibilidades de comunicação, principalmente entre as empresas e seus públicos. 

As redes sociais, principalmente, permitiram que os consumidores passassem a ter um papel mais ativo na comunicação com as empresas, podendo expor suas opiniões de forma instantânea e para milhares de pessoas. Podemos perceber que, a partir desse momento, o cenário muda e o consumidor ganha cada vez mais força. Além disso, os consumidores passaram a olhar para as redes sociais como uma ótima ferramenta para realizar buscas sobre a reputação de produtos e empresas.

Sabendo disso, surge o que conhecemos hoje como Experiência de Conteúdo. O objetivo é fornecer ao consumidor a melhor experiência possível, em todos os estágios da compra, de forma que seja fluida, contínua e positiva. 

O que é marketing de experiência

Como dissemos, cada vez mais o relacionamento entre marcas e clientes se torna rápido e direto, influenciando diretamente nas escolhas e decisões de compra da sua audiência. Nossas opiniões são formadas por experiências. Ou seja, cada momento da interação do seu público com a sua marca influencia na opinião do seu consumidor ou potencial consumidor. 

O marketing de experiência (ou marketing sensorial), busca explorar a relevância de um negócio para os seus clientes, através da percepção de todo o processo de interações, experiências e compra do seu público com a sua empresa. Dessa forma, o marketing de experiência busca, através das emoções, conquistar, engajar e fidelizar clientes. 

Um produto de qualidade não é mais o suficiente para fidelizar os clientes. É necessário encontrar quais ações provocam provocam sentimentos positivos e deixam os clientes satisfeitos. 

Experiência de conteúdo

Quando falamos em provocar boas experiências, o conteúdo tem um papel importantíssimo na estratégia. A experiência de conteúdo consiste, basicamente, no fluxo de conteúdos relevantes, que foram criados com o propósito de engajar a audiência ao longo de toda a jornada de compra (e depois!). 

Para criar uma estratégia efetiva de marketing de conteúdo você precisa ter em mente, primeiro, que o seu público irá interagir com a sua empresa, em diferentes momentos da jornada de compra e por diferentes canais. Por isso, é essencial delinear a experiência do consumidor, de forma que a sua empresa seja capaz de guiar a jornada do usuário com conteúdos valiosos. Vale lembrar que é essencial pensar na experiência através da perspectiva do consumidor e não da empresa. 

Como as pessoas percebem as experiências?

As pessoas percebem as experiências de diversas formas. Entretanto, vale lembrar que cada pessoa terá uma percepção distinta da experiência. Os tipos de experiência podem ser categorizados e cinco diferentes grupos: sentidos, sentimentos, pensamentos, ação e identificação. 

Os três pilares do marketing de experiência

  1. Verdade

Foi-se o tempo que as pessoas compravam apenas promessas, ilusões ou mentiras. Para que uma estratégia de comunicação seja eficiente, ela precisa, acima de tudo, ser verdadeira e apenas fazer promessas que sejam possíveis de cumprir. 

Marcas que investem em uma comunicação mais transparente e que cumpre as promessas que faz para o público são mais capazes de criar experiências positivas para os seus clientes logo no primeiro contato. Além disso, têm mais chances de conquistar clientes que não compraram em um primeiro momento.

Entretanto, as empresas que não adotam esse princípio logo no começo enfrentam dificuldades para reverter a percepção negativa do público. 

  1. Vontade

Esse segundo tópico tem relação direta com o primeiro. A vontade de comprar, se relacionar e interagir com uma marca, na maioria das vezes vem da verdade que elas mostram. A vontade está diretamente relacionada com à experiência que o seu público tem com a sua marca, com a disponibilidade e convivência. 

  1. Valor

O valor consiste na percepção que o seu público possui das experiências e conexões que a sua marca é capaz de gerar logo no primeiro contato. 

Valor = identificação entre o indivíduo e a empresa + resultado sensorial das interações

Como começar a investir em marketing de experiência?

Para fidelizar clientes é necessário encantá-los através da combinação de uma experiência positiva com um produto ou serviço de qualidade! Por isso, algumas medidas são necessárias. 

Antes de tudo, você precisa buscar alternativas para promover o seu produto ou serviço de uma maneira memorável para o seu público. Ou seja, pense fora da caixa! Além de reforçar a presença da sua marca com os seus atuais clientes, você ainda apresentará a sua empresa para pessoas que ainda não tiveram contato com ela. 

Outro ponto importante é engajar os seus funcionários. Isso mesmo: engaje e motive o seu público interno. Para que a experiência do seu cliente seja positiva, é necessário que toda a sua equipe se sinta motivada para contribuir com isso e acredite na ideia.

O seu cliente está disposto a gastar dinheiro na sua empresa e, em troca, ele quer que o investimento dê o retorno esperado. Por isso, além de oferecer um produto ou serviço de qualidade, você precisa estar disponível para solucionar possíveis dúvidas e problemas.

Sabendo disso, nossa terceira dica é explorar as ferramentas de relacionamento. Mantenha-se em contato com  seu público e mostre-se disponível para solucionar suas dúvidas e atender suas necessidades. Além disso, mostre para as pessoa que acompanham a sua marca que você está vendo o que elas comentam, suas sugestões, elogios e reclamações. 

O marketing de experiência consiste na mistura de sensações que uma pessoa passa desde o momento em que ela é uma desconhecida para a marca até o momento em que ela se torna uma cliente fiel. Por isso, ao longo dos processos da jornada de compra e de interação entre a sua marca e o cliente, invista em um toque especial. Ou seja, supere as expectativas do seu cliente e entregue mais do que ele espera.

Investir na produção de um conteúdo de valor para o seu cliente pode trazer mais resultados para a sua empresa do que você imagina. Confira o nosso texto sobre Marketing de Conteúdo e entenda como implementar esta estratégia na sua empresa!

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