Customer Experience: como melhorar a experiência do seu cliente

por Válvula em 27 de março de 2020

O termo Customer Experience surge a partir do entendimento de que a percepção dos seus clientes acerca das marcas vai além da venda de um produto. A experiência do cliente nada mais é do que a impressão que a sua marca deixa nas pessoas. Durante toda a jornada do consumidor com a sua marca e seus diversos pontos de contato, ele cria a imagem, juntamente com a visão que tem sobre ela.

Certamente, para que se consiga isso, o foco deve estar sempre no cliente. É preciso que se crie uma cultura dentro da empresa que coloque o consumidor como centro do negócio, para que esse movimento seja naturalizado e os funcionários entendam o propósito das ações.

No cenário atual, oferecer uma boa experiência para o consumidor se torna cada vez mais importante. Com inúmeras empresas concorrentes que oferecem produtos e serviços similares, não só em preço, como também em funcionalidade, as marcas precisam se destacar em um ambiente altamente competitivo, onde experiências ruins dos clientes tomam grandes proporções.

Estamos tratando a experiência aqui como um todo, pois é ao longo da jornada do cliente que ele vai percebendo a marca, através de suas interações. Desde o seu primeiro contato quando ouviu falar da marca, pesquisas online, até a sua experiência de compra e resposta de atendimento. Assim, entendemos que a experiência do seu cliente é imprescindível para aumentar as suas vendas e fidelizar os possíveis promotores da sua marca. A importância do customer experience é muito simples: clientes satisfeitos compram mais, indicam a sua marca e te qualificam positivamente.

É importante lembrarmos também que, atrair um novo cliente é mais caro do que manter um atual. Um cliente fiel e satisfeito dificilmente deixará de comprar da sua empresa por fatores como preço, por exemplo. Da mesma forma, é muito mais fácil um cliente desengajado com a sua marca migrar para o concorrente.

Portanto, devemos nos atentar à jornada do cliente e suas etapas: consciência; consideração; aquisição/conversão; serviço (pós-venda); e lealdade.

Ao analisarmos cada etapa, podemos antecipar decisões e traçar o melhor objetivo dentro da sua estratégia para atrair e engajar mais clientes.

Jornada do cliente

1 – Consciência (awareness)

Esse é o primeiro estágio, onde o consumidor percebe que tem uma necessidade ou um problema sem solução, e que precisa do produto ou serviço que você oferece. É aqui que o cliente tem o seu primeiro contato com a sua marca.

Por ser uma das primeiras etapas dos pontos de contato (touchpoints) com o seu cliente, ela significa a possibilidade de crescimento do seu negócio no médio-longo prazo.

Pontos de contato: ads, marketplaces, blog (inbound e outbound), banner, newsletter, parcerias, etc.

2 – Consideração (consideration)

Aqui, o consumidor começa uma pesquisa de informações mais detalhadas sobre o produto ou serviço que deseja, sendo o momento no qual ele considera finalizar a comprar com você ou com a concorrência. É neste ponto que ele faz a comparação do melhor custo benefício. Portanto, para reter esse possível consumidor você precisará saber: qual é o seu diferencial?

Essa é uma pergunta difícil de se responder e, quando feita, é o caminho para a comunicação com o seu cliente. Se o seu diferencial não for o preço, você precisará de uma incrível experiência de compra para se sobressair aos olhos de quem está comprando.

Pontos de contato: landing page, formulários, loja virtual, páginas de categoria, páginas de produto e perguntas de pré-venda no marketplace.

3 – Aquisição/ Conversão (acquisition)

Após os estágios já citados, o cliente já pesquisou sobre o produto ou serviço e está no seu e-commerce para realizar a compra. Porém existe outra pergunta: o consumidor irá finalizar a compra na sua loja?

Se você tem bons números de visitantes no site, mas suas taxas de conversão estão baixas, você precisará de uma revisão mais detalhada dos processos de compra na sua loja. A princípio, será necessário examinar a performance do seu site, para assim saber em quais lugares estão as falhas. Neste caso, é possível fazer um processo de CRO (Conversion Rate Optimization), no qual é feita uma análise profunda de velocidade de carregamento, CTAs (Calls to Actions) das páginas de produto e categoria, carrinho e check-out. Além disso, é importante lembrar de garantir que todas as opções de pagamento e frete estejam funcionando, bem como que o site esteja otimizado para dispositivos mobile.

Pontos de contato: carrinho, check-out, login/cadastro, formulário de compra, provedores de pagamento, página de agradecimento pela compra, e-mails transacionais (confirmação de compra e de pagamento).

4 – Serviço (pós-venda)

Seu cliente efetuou a compra e pronto. Claro que não! Aqui o foco deve ser na experiência do cliente como um todo. Por isso, tenha certeza de que as suas operações, logística e suporte estejam preparadas e atuando dentro dos conformes para prestar a devida assistência, se necessária.

Pense nas etapas pelas quais o seu cliente passará, como na embalagem, na experiência ao receber o seu produto, e o mais importante: informe-o sobre todas as etapas do processo e entregue a compra no prazo (ou até mesmo antes). Este é o momento de impressionar o seu cliente.

Não esqueça de assegurar que, caso algo fora do planejado aconteça, ele será bem atendido e todos os problemas serão solucionados. Além disso, caso ocorram problemas na entrega, avise o consumidor antes dele perceber o atraso. O objetivo aqui é antecipar os problemas do cliente e garantir a sua satisfação. Segundo estudo da NewVoice realizado em 2014, 50% dos consumidores voltam a comprar quando têm uma experiência de atendimento positiva e 74% dos consumidores consideram pagar mais caro por um produto baseado no histórico de bom atendimento.

Pontos de contato: e-mails transacionais (atualizações de rastreio), packing (embalagens e brindes), área logada (com informações do pedido), faturamento, confirmação de entrega, FAQs, SAC (Sistema, equipe e Bot – autoatendimento), processo de devolução, reenvio e confirmação de devolução.

5 – Lealdade (loyalty) – Recompra e recomendação

Após ter uma boa experiência de compra na sua loja, é necessário se manter ativo com suas interações. Ao cultivar esse relacionamento, você compreende os seus pontos de contato com o cliente, usando-os adequadamente para que ele retorne à sua loja para realizar mais compras.

As segmentações variam bastante de acordo com o produto e a proposta do seu negócio, mas podem ser por estilo, gênero, faixa etária, estilo de vida, etc. Além disso, de modo geral, vale ressaltar a atenção a datas importantes do calendário do e-commerce e utilizar as informações que possui na base, para enviar brindes e promoções.

Pontos de contato: Newsletter, Landing pages, etc.

Ao conhecer e entender a jornada do consumidor, podemos traçar mais facilmente estratégias para alavancar a performance do e-commerce e compreender o consumidor. Com experiências positivas, você fideliza os seus clientes, que além de comprar novamente, irão defender e promover o seu produto para as outras pessoas. Isso indica a preferência do consumidor pelo seu negócio e reduz as chances de abandono por parte deles.

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